にしかわち。 基本的にすべてに感謝
お客様は神様なんかじゃない
私は常日頃、サービスを受ける際には必ずサービス提供者に「ありがとう」と言うように心掛けている。
例えばものを購入する際、「買ってやってる」のではなく「売っていただいてる」と思っているから。
現に売ってくれる人(業者)がないと、商品を手にすることはできないから。
にもかかわらず、「買ってやってる」意識の消費者が多く、自らが「お客様は神様でしょ!?」な立ち居振る舞いをしているのだ。
現実的に今の日本では、サービスを提供する側がへりくだる形での関係性が往々にして存在するのだけど、本来はそうであってはいけない、イーブンな関係であるべきだと思う。
そもそもお客様って何？
それは自分に利益をもたらす人のことだと思う。
例えば、たったひとつ安価の商品を購入した人が、その後1年に渡り通常の範囲外のクレームを入れ続けて業務を妨害したり、保証外の無償メンテナンスを要求してきたり、悪評をSNSなどで発信したりしたら、その購入者は「お客様」だろうか？
答えは「否」である。
なぜなら、その人は商品は購入して代金を支払ったかもしれないが、その後多大な損害を与えることで、結果として不利益な存在となったからである。
選ぶのは相手
決めるのは自分
仕事(販売や営業)をするうえで、私が原則としている考え。
商品そのものの仕様や価格から付属するサービスや特典、アフターメンテナンスなどを提示したうえで、商品やサービスを販売する。
↓
数ある商品やサービスの中から提示された情報をもとに消費者が選び、交渉や注文をする。
↓
交渉や情報交換を経て、提供者が商品の販売やサービスの提供の是非を決定する。
これが通常の取引であるはず。
にもかかわらず、ルール外の要求をしてくる消費者と、その範囲外の要望を受諾する提供者が多すぎるのである。
現在勤務している不動産賃貸で例えてみると…
家賃4万(共益費2000/P3000)
敷・礼・仲手 各1カ月
+月2000円で家具家電レンタル可
3月中の契約で1カ月フリーレント
この部屋を、当社で内見後お申込みした後に、
「ほかの不動産屋さんでは仲介手数料なしになってたので、ここでもそうして欲しい」
「追加料金なしで家具家電をレンタルできるようにしてほしい」
「4月からの契約でも1カ月フリーレントにしてほしい」
などなど。
こういった要望を申し込み後にするのはルール違反である。
なぜなら、こちらがサービス提供の条件を提示して、それを承諾したうえでの申し込みのはずなのに、そこからの交渉なんて卑怯でしかない。
気に入った商品を両手で抱きかかえた状態での交渉。
提供者に対してある種の脅迫ともなる。
私個人の考えからすると「NO！」一択。
だって、選ぶ権利を十分使ったうえでの選択なのだから、そこからは提供者のルールに従うべき、と思う。
分かりやすく例えるなら、各メニューの代金が店外に表示されているお店で、さらに入店前に店員と価格の交渉や確認をしてから入店し、サービスや商品を得た後になって、当初確認した通りの正当な請求に対してごねたり支払いを渋る。
これは「お客様」のすることではないし、っていうか、これをする人はもはや「お客様」ではない。っていうのが私個人の考えなのだが、意外にこういう姿勢の提供者は少なく、結果わけわからない「お客様は神様」思想に飲まれて損をしたうえに疲弊している。
もちろん「お客様」の「要望」は汲むべきだとは思う。
けど、それが「要望」なのか「不当なクレーム」なのかの見極めは重要だと思う。
なぜかわからないけど、
ソレがめぐってくる…
なぜだか不思議なんだけど、私自身がよく不良品にあたる。
商品に異物が入っていたり、購入後すぐに故障したり、配送トラブルに巻き込まれたり…
①購入当日のレモンが切ってみたら、果肉が茶色くただれていた
②缶詰を開缶したら、1mm角の水色のプラスチック片が浮いていた
③レストランで注文したドレスオムライスの卵から15cmの髪の毛が出てきた
④丼物のサービスでついてきた味噌汁にコバエが浮いていた
⑤機種変して2日目で画面が真っ暗になり、無反応になった
番外編★高架下を車で通過中、上方からの落下物でフロントガラスにヒビが入った
基本的には「本来ではない事案」が起こった際には、必ず取引先に「報告」をするようにしている。
もちろん契約時(購入時)の条件に則っての対応は求めるが、それ以上でもそれ以下でもないのだが、不思議と最適な対応をしてくれる提供者がすくない。
過剰なフォローをしてきたり、反対に初っ端からクレーマー扱いで突っぱねられたり…
もうちょっと冷静に相手の本当のニーズ・ウォンツを聞こうよって思う。
今回、急にこの話材にした理由は、先日(2月12日)投稿したこちらが深く関わっている。
基本的に怒りやすい性格なのは自覚してるので、なるべく冷静な応対を心掛けつつも、あまりな状態にイライラムカムカMAX‼
そしてそれを書き込みながら蘇りイライラ。
言葉や感情表現を選びつつ記事を推敲している間に日付が変わり、またも連続投稿が途切れて更にむしゃくしゃ。(続)